Update für Loyalty Programme in der Hotellerie: Servicerobotik sorgt für Wow-Momente, die Gästen in Erinnerung bleiben
Whitepaper Thema: Loyalty Programme

München, 11. Dezember 2020 - Um sich im stark umkämpften Hotelmarkt vom Wettbewerb abzusetzen, lassen sich Hotels auch bei ihren Treueprogrammen einiges einfallen. Neben längst bekannten Prämiennächten, Upgrades nach Verfügbarkeit oder Late-Check-outs rücken echte Serviceerlebnisse für Mitglieder vermehrt in den Vordergrund. Die angenommene Treue der Gäste nimmt angesichts des wachsenden Marktes und der zahlreichen Programme – sowohl in der Hotellerie als auch in anderen Branchen wie Airlines oder Einzelhandel – immer weiter ab.

Welche Mehrwerte ein intelligenter Roboter wie JEEVES durch die Einbindung in Treueprogramme liefert, wie digitale Services das reale Erlebnis vor Ort verbessern und wie Mitarbeiter dadurch gleichzeitig entlastet werden, diskutierten die Teilnehmer eines Workshops, zu dem das Münchner Technologieunternehmen Robotise im November 2020 eingeladen hatte. Branchenexperten aus Hotellerie und Digitalwirtschaft tauschten sich dabei über die Möglichkeiten und Chancen sowie darüber aus, wie digitale Helferlein Loyalty Programme bereichern können.

Kontaktlos, diskret und flexibel – der Service von JEEVES begeistert bereits viele Gäste in deutschen Hotels. Der smarte Helfer liefert ausgewählte Produkte direkt an die Zimmertür und bietet Gästen darüber hinaus in seinem Bauchladen weitere Getränke oder Snacks an. Als rollende Maxibar ersetzt JEEVES die altmodischen und aufwändig zu unterhaltenden Minibars im Zimmer. In seinen Schubladen finden 100 Liter Getränke, Snacks oder andere Artikel Platz. Dank der antimikrobiellen DYPHOX-Beschichtung verläuft die Interaktion mit JEEVES nicht nur kontaktlos, sondern auch hygienisch auf höchstem Niveau. Viren, wie das neuartige Corona-Virus, aber auch Bakterien oder Pilze, werden mittels Lichteinfalls innerhalb von Sekunden eliminiert. Abschließend geben Gäste ihr Feedback zur Lieferung oder ihrem Aufenthalt ganz einfach gleich an JEEVES über sein Display ein. Der Vorteil: Das Hotel kann gegebenenfalls noch während des Aufenthalts des Gastes auf dessen Lob oder Kritik reagieren und so die Kundenzufriedenheit steigern. Über eine Operations-Webapplikation behalten die Mitarbeiter stets die wichtigsten Informationen zu JEEVES im Auge, z.B. zum aktuellen Aufenthaltsort des Roboters, seinem Batteriestand oder auch den Beständen in den Schubladen. Die Anbindung an ein bestehendes Property Management System (PMS) ist für die Funktionsfähigkeit von JEEVES nicht notwendig.

Doch die Einsatzmöglichkeiten des kleinen Helfers enden damit längst noch nicht. Im Dreiklang zwischen Hotel, Gast und JEEVES steckt noch viel mehr Musik. Davon ist Dr. Roland Ruhwandl, Head of Operations Robotise, überzeugt: „JEEVES interagiert mit den Gästen. Dieses Zusammenspiel kann für Hotels sehr wertvoll sein und eröffnet viele Chancen, um den Gast stärker an das Haus oder die Hotelkette zu binden.“ Das machte auch die Diskussion der Branchenexperten deutlich. Um Hotelgäste zu wiederkehrenden Stammkunden und Ambassadors der eigenen Marke zu machen, liegt der Schlüssel in der Kreation von personalisierten Erlebnissen, die in Erinnerung bleiben. Michael Hucho, Unternehmensberater in der digitalen Hotel- und Reiseindustrie, sieht großes Potential im Einsatz von Servicerobotern für die Kundenbindung: „Roboter wie JEEVES haben einen großen Vorteil, denn sie können das Leistungsversprechen zu 100 Prozent umsetzen. Er funktioniert auf den Punkt und bringt keinerlei Unsicherheit mit sich. Insofern bringen Serviceroboter die Chance mit sich, für Aha-Effekte und echte Experiences während des Hotelaufenthalts zu sorgen. Die Frage lautet also: Welche Aufgaben kann JEEVES übernehmen, um den Aufenthalt angenehmer zu gestalten? Wenn der Gast konkrete Mehrwerte erkennt, ist er auch bereit, sich dafür im Treueprogramm zu registrieren.“

Auch die Anmeldungen zu Treueprogramme können durch den Einsatz von JEEVES angekurbelt und auf ein neues Niveau gehoben werden. Statt dem Gast an der Rezeption die Teilnahme am hoteleigenen Loyalty Programm lediglich anzubieten, erfährt er dank JEEVES die Vorteile gleich selbst, sagte Thomas Lenz, Geschäftsführer der Convercus GmbH. Der Softwareanbieter im Bereich Kundenbindungslösungen für den stationären Handel hat sich seit 2012 als Marktführer für erfolgreiches multikanales Kundenmanagement etabliert. „Wenn der Gast JEEVES an der Zimmertür kennenlernt und seinen Service gleich persönlich erlebt, ist er in der Regel viel offener für weitere Angebote als bei der Ankunft im Hotel, wenn er eigentlich nur schnellstmöglich auf sein Zimmer möchte“, erklärt Thomas Lenz. „Das ist eine große Chance, denn durch die Bestellung bei JEEVES signalisiert der Gast, dass er etwas möchte. Daran lässt sich beispielsweise das Angebot zur Registrierung im Loyalty Programm anknüpfen, denn dadurch könnte das Hotel die individuellen Präferenzen noch schneller bedienen.“

3 Beispiele, wie JEEVES dem eigenen Treueprogramm zu einem Upgrade verhilft und Gäste begeistert:

  1. Ein Gast ist bereits Mitglied des Loyalty Programms, es fehlen ihm nur noch wenige Punkte zum nächsthöheren Level. JEEVES macht sich das zu Nutze und liefert dem Gast mit einem Glas Champagner einen Vorgeschmack auf den VIP-Status. Die Botschaft: „Nur noch wenige Schritte, dann kommen Sie immer in den Genuss dieses Services.“ Daran können weitere Anreize, wie die Einladung zum Bonusprogramm an einen Freund, angeschlossen werden. 

  2. JEEVES als Brückenbauer: Anhand der Informationen aus dem Loyalty Programm des Gastes kennt der Roboter dessen Präferenzen und kann ihm maßgeschneiderte Zusatzservices unterbreiten. Wie wäre es beispielsweise mit einem Massagetermin oder dem Lieblingsgetränk direkt aufs Zimmer? JEEVES triggert somit die Interaktion des Gastes mit dem nächsten Touchpoint und steht für eine außergewöhnliche Guest Experience mit Überraschungsfaktor. 

  3. Einen Wow-Effekt ruft der Serviceroboter auch bei Gästen hervor, die ihn bisher nicht genutzt haben. Dies können Hoteliers nutzen und den kleinen Helfer in der Lobby positionieren. Gäste können spielerisch mit JEEVES in Kontakt treten, erfahren mehr über ausgewählte Hotelangebote, und können sich auf Wunsch direkt im Treueprogramm registrieren.

Auch Nadja Rosenberger, Head of Loyalty & Partnerships Central Europe AccorHotels Deutschland GmbH, ist von automatisierten Lösungen an ausgewählten Touchpoints mit dem Gast überzeugt: „Aufgaben, die originär nicht zum Service gehören und durch digitale Leistungen ersetzt werden können, entlasten unsere Mitarbeiter. Um die Zusammenarbeit zwischen einem Roboter wie JEEVES und den eigenen Mitarbeitern erfolgreich zu gestalten, sollten die jeweiligen Aufgaben aber von Anfang an klar definiert werden. Nur so kann ein sinnstiftendes Zusammenspiel zwischen der realen und automatisierten Welt entstehen.“ Damit die Mitarbeiter den kleinen Helfer schnell akzeptieren und in als Teammitglied aufnehmen, empfiehlt Robotise, im Betrieb spezielle Ambassadors aufzubauen: „Damit JEEVES wirklich erfolgreich und Hand in Hand mit dem Personal arbeiten kann, müssen sich die Mitarbeiter auch für ihn verantwortlich fühlen. Die Scheu vor dem Roboter und der technischen Handhabung verlieren sie erfahrungsgemäß schnell, denn die Bedienung ist spielend leicht. Mitarbeiter, die sich in besonderem Maße mit der Bedienung und Pflege von JEEVES befassen wollen, bieten wir die Möglichkeit einer Zertifizierung zum ‚JEEVES Manager‘“, erklärte Sarah Bretzler, Head of Sales & Marketing Robotise.

Hotel-App für Gäste bündelt alle Services

Als Dreh- und Angelpunkt der Gästekommunikation fungiert schon heute die hoteleigene App, insbesondere bei Kettengesellschaften. Neben Buchungsmöglichkeiten und wichtigen Informationen zu den Hotels kann die App mit weiteren Funktionen ausgestattet werden, die auch das hoteleigene Loyalty Programm auf ein neues Niveau heben. Das Ziel: Die Hotel-App als zentrale Anlaufstelle für alle Informationen und Services zum Haus. Gäste managen damit ihren gesamten Aufenthalt im Hotel – von der Buchung und dem Check-in, über Essen-Bestellungen und Reservierungen für Spa-Treatments bis hin zur Bezahlung und dem Check-out. Nur wenige Hotel-Apps sind bereits an diesem Punkt, aber schon heute gilt der erste Griff vieler Reisende auf dem Hotel dem Smartphone als zentrale Schaltzentrale für das alltägliche Leben. Mit zusätzlichen, wertvollen Services, die dem Gast echte Mehrwerte bieten, kann diese Entwicklung befeuert werden. „Damit Loyalty Programme für den Gast an Relevanz gewinnen, müssen sie einen echten Benefit vermitteln, den der Gast sonst nicht hätte“, erklärt Thomas Lenz. „Wichtig: Der Service muss außergewöhnlich, verständlich formuliert und unglaublich einfach zu buchen sein. Wenn das geschieht, tritt innerhalb kürzester Zeit ein Gewöhnungseffekt ein, der dafür sorgt, dass der Gast immer wieder in den Genuss dieses Services kommen möchte.“

Denn klar ist auch: Das Zimmertelefon mit dem Draht zur Rezeption hat heute – insbesondere für Geschäftsreisende – längst ausgedient. Diese Entwicklung wird sich in Zukunft – auch getrieben von den Auswirkungen der Corona-Pandemie und dem Wunsch nach kontaktlosen Services – noch verstärken. Bestehen bleibt die Verbindung in die reale Welt, die durch Apps und einem Helfer wie JEEVES sinnvoll geschaffen werden kann. Mit differenzierten Services wird es möglich, dass Gäste ganz persönlich spüren, welche Vorteile digitale Lösungen ihnen bringen. Sie leisten einen Service, der dann im realen Leben eingelöst wird. Als verlängerter Service-Arm setzt JEEVES Dienstleistungen, die im Treueprogramm geordert wurden, schnell und zu 100 Prozent zuverlässig um.

Diversifizierung durch weitere Partner

Ein zunehmend wichtiger Punkt ist auch die Vernetzung des Treueprogramms mit externen Partnern, wie Lieferservices, Eventveranstaltern oder Mobilitätsanbietern. So können Mitglieder beispielsweise das Menü des Lieblings-Italieners bequem über die hoteleigene App auf Zimmer ordern. Dies gibt Gästen nicht nur einen sinnvollen Mehrwert an die Hand, sondern verschafft Hotels durch Provisionszahlungen der Anbieter auch wichtige Zusatzeinnahmen. Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wird durch den Einsatz von JEEVES deutlich erleichtert. Um größtmögliche Sicherheit und hygienische Standards zu wahren, übernimmt JEEVES die Lieferung. Anstatt den Essen-Lieferanten direkt an die Zimmertür zu schicken, nimmt JEEVES die Bestellung in der Lobby in Empfang und bringt sie dann auf schnellstem Weg zum Gast. Für die Mitarbeiter des Hauses entsteht somit kein Mehraufwand.

Ein Gast – unterschiedliche Erwartungen

Nicht erst seit Ausbruch der Corona-Pandemie hat sich auch das Bild des Gastes gewandelt. Der klassische Gast existiert nicht mehr, der hybride Kunde tritt an seine Stelle. Das ist insbesondere in der Kettenhotellerie spürbar. Übernachtet ein Kunde auf der Geschäftsreise in einem modernen Midscale-Hotel der Gruppe, entscheidet er sich womöglich für den nächsten Urlaub mit der Familie für ein gehobenes Resort der Kette. Der Kunde bleibt gleich, aber seine Erwartungen und Wünsche während des Aufenthalts können sich unterscheiden. Hoteliers können dies nutzen und den Gast mit maßgeschneiderten Angeboten überraschen und ihn somit nicht nur an das jeweilige Haus, sondern an die Kette binden. Sascha Dalig, Regional Director Central Europa Wyndham Hotels & Resorts, sieht vor allem im Economy-Bereich noch Chancen für Wow-Momente: „Mit unterwarteten Erlebnissen erzielen wir in diesem Bereich große Effekte, wenn wir dem Gast etwas Besonderes bieten. Kunden sind heute nicht mehr nur einer Kette oder einem Programm treu. Es braucht neue Maßnahmen und ein hohes Servicelevel, aber der Gast schätzt das und merkt sich das auch.“

Tipp: Der Loyalty Member mit Platin-Status übernachtet auf dem Business Trip im günstigeren Eco-Hotel der Kette. Überraschen Sie ihn mit einem VIP-Service wie einem außergewöhnlichen Getränk, den er sonst nur aus seinen Besuchen in der gehobenen Hotel-Kategorie gewohnt ist. Zur Freude über das unerwartete Goodie kommt das Wissen, dass die gesammelten Punkte über die gesamte Kette hinweg Außergewöhnliches bieten.

Der neue JEEVES

Am 30. November 2020 bringt Robotise die neue Generation des schlauen Serviceroboters auf den Markt. Seine Vorteile für die Hotellerie im Überblick:

  • Dank des neuen, weiter herabgesetzten Scanners im unteren Teil des Roboters bewegt sich JEEVES noch reibungsloser durch die Gänge und kann jeglichen Hindernissen auf dem Weg blitzschnell ausweichen. - Die Kühlung der Artikel in den Schubladen geschieht dank neuester Technologie besonders geräuscharm und effizient. 

  • Mittels moderner NFC-Technologie können Gäste zukünftig ihre Bestellungen kontaktlos direkt bei JEEVES bezahlen. 

  • Die Akkulaufzeit des neuen Roboters beträgt nun bis zu acht Stunden. - Die Trennung der Sicherheitstechnik von der Software erhöht die Sicherheit der Gäste im Umgang mit dem Roboter. 

  • Das neue Item Tracking gewährleistet Hotelverantwortlichen, JEEVES und seine aktuelle Bestückung genau zu überwachen. Dabei ist von überall aus über eine spezielle App erkennbar, welche Distanzen der Roboter zurückgelegt hat, welche Getränke in den Schubladen zuneige gehen oder welche Snacks aufgestockt werden müssen. 

  • Für die Steuerung und Überwachung des Roboters kommen Digital Twins und Cloud-Technologien zum Einsatz, so dass auf alle relevanten Daten jederzeit sicher zurückgegriffen werden kann.

Blick in die Zukunft

Wenn die Hotel-App heute auch der Dreh- und Angelpunkt für digitale Services ist – in der Zukunft könnten andere technologische Lösungen den Einsatz von JEEVES erleichtern und noch zielgerichteter auf die Bedürfnisse der Gäste zuschneiden. So eröffnen sich durch Smartphones, RFID- Technologien und biometrische Daten wie den Fingerabdruck oder die Gesichtsgeometrie ganz neue Möglichkeiten, um den Gast und seine jeweiligen Wünsche und Vorlieben auf buchstäblich einen Blick zu erkennen.

Auch wenn der Begriff des „Treueprogramms“ inzwischen in die Jahre gekommen ist: Seine zentrale Rolle zur Kundenbindung hat es nicht eingebüßt. Ein Update ist allerdings längst überfällig. Mit der Integration von digitalen Angeboten, die dann in reale Services übersetzt werden, können Hoteliers ihren Gästen personalisierte Erlebnisse präsentieren, die einen Überraschungsmoment mit sich bringen und die Gästezufriedenheit nachweislich steigern. Wenn Sie mir über JEEVES und seine Einbindung in Ihr Loyalty Programm wissen möchten, kontaktieren Sie uns.

Robotise AG, Fuchs, Johannes
11 December, 2020
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JEEVES punktet mit neuen Funktionen: Robotise bringt neue Generation seines Serviceroboters auf den Markt
Pressemitteilung
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